CRM, il cliente al centro del business

Il Customer Relationship Management è l'insieme delle tecnologie e dei processi che permettono alle aziende di gestire, grazie a potenti software, il rapporto con i loro clienti. "Bisogna porre il cliente al centro", lo afferma Raffaele Iacovelli, presidente di Allaxia

Quali sono i benefici reali del Customer Relationship Management?

È abbastanza arduo descrivere i benefici reali. Porre al centro il cliente, questo già di per sé aiuta a definire un'offerta e ha costruire quel ciclo virtuoso che parte dall'acquisizione e comprensione delle esigenze del cliente fino all'analisi di questi dati per costruire una nuova offerta. Il ciclo consiste nel migliorare continuamente le performance dell'azienda allo scopo di acquisire nuovi mercati, nuovi clienti e fidelizzare quelli già acquisiti per far sì che rimangano parte del mio portafoglio.

In quali aree aziendali funziona meglio?

Per funzionare bene, il CRM deve essere pervasivo: è una struttura che gerarchicamente sta sopra a tutte le altre infrastrutture. Il CRM, quindi, va sicuramente va a colpire tutte quelle aree aziendali classiche - non solo il marketing, le vendite e la comunicazione che sono le prime fruitrici del servizio - ma tutte le componenti aziendali (amministrazione, contabilità fino alla produzione) che devono seguire il ciclo nel modo più concreto e più preciso possibile.

Il CRM generalmente utilizza software molto complessi, ma esiste una sola tecnologia?

Sicuramente ci sono vari tipi di approcci: esistono soluzioni integrate e complete che però di per sé non garantiscono soluzioni ottimali; altre soluzioni, invece, permettono di scegliere i migliori componenti per risolvere il problema. Il passo più importante, che generalmente però manca, è la parte proattiva, vale a dire come impostare le campagne per far funzionare questo software.

Il cambiamento del paradigma dal prodotto al cliente è significativo per lo sviluppo di Internet al servizio delle imprese?

Secondo me, il cambiamento del paradigma avrà impatti enormi. Abbiamo appena intaccato la superficie di quello che si può fare: ci saranno dei grandi cambiamenti culturali da mettere in atto. Se è vero che il costo della tecnologia è una parte rilevante, è altrettanto vero che rappresenta all'incirca un terzo dei costi da sostenere: ci sono costi di implementazione e di formazione delle risorse umane perché bisogna cambiare completamente il modo di pensare mettendo sempre il cliente al centro.

Il CRM è un grande business?

In Italia e in Europa si prevedono crescite dell'ordine di grandezza che vanno dal 70% al 100%. Credo che l'opportunità c'è e c'è spazio per tutti: bisogna stare attenti non a focalizzarsi solo sulla tecnologia, ma anche sulle regole per far sì che gli investimenti si trasformino in opportunità per far crescere anche il business dei nostri clienti.

Allaxia