PeopleSoft
PeopleSoft nasce negli Stati Uniti nel 1987 per
fornire una gamma completa di soluzioni per l'impresa in varie aree:
risorse umane, gestione progetti, gestione finanziaria, misurazione
delle prestazioni, contabilità e approvvigionamento. L'approccio
delle sue soluzioni ha come obiettivo quello di aumentare la
soddisfazione dei clienti e, allo stesso tempo, ridurre i costi
delle società. Partendo da una valutazione dell'efficacia delle
politiche aziendali e della redditività, i sistemi di CRM di
PeopleSoft permettono un'analisi approfondita delle relazioni con la
clientela, sulla cui base verranno poi costruite le strategie
commerciali. PeopleSoft, quotata al Nasdaq, è presente in tutto il
mondo con oltre 8000 dipendenti e il suo fatturato lo scorso anno ha
superato gli 1,7 milioni di dollari. Anita Euler, direttore
marketing di PeopleSoft Italia, ci spiega in cosa consiste il loro
business
L'attenzione per il cliente da parte delle aziende c'è sempre
stato, come mai c'è tanta focalizzazione sul management della
relazione con il cliente?
È verissimo: il cliente è sempre stato al centro. In passato,
però, la centralità per molte aziende era un modo per eccellere;
oggi, è un modo per stare sul mercato. Mettere il cliente al centro
del business è diventato un "must" per le aziende: questo
aspetto è diventato così importante perché nelle imprese oggi
c'è una focalizzazione molto maggiore alla domanda. Non parliamo
più di una catena di approvvigionamenti (supply chain), ma di una
focalizzazione sulle esigenze del clienti, vale a dire una
produzione di prodotti e di servizi in funzione delle reali esigenze
dei clienti.
Dal vostro punto di vista sono molto importanti le "analytics",
perché?
Per essere proattivi. Se devo fare delle attività di vendita o
di marketing, è meglio che conosca bene le preferenze dei clienti e
il mercato per anticipare con le attività le esigenze e le
preferenze del mercato.
La strategia del CRM si proietta non solo verso l'esterno (i
clienti), ma anche all'interno dell'azienda. Perché è necessaria
quest'unica piattaforma?
È importante perché sono tutti gli attori coinvolti nella
relazione con il cliente. Per esempio, in passato, coinvolgere i
distributori è stata una prassi delle imprese per la vendita
attraverso il canale. Quello che in passato non era stato fatto, era
di supportare queste attività con strumenti informatici con il
risultato di non avere integrate tutte le attività da parte dei
vari operatori sul mercato, come ad esempio i distributori o la
forza vendita interna e il marketing; non vi era neppure
un'integrazione dei canali di comunicazione - questo è diventato
importante con l'avvento di Internet - quindi, le informazioni
relative ai clienti erano parcellizzate. Era molto difficile avere
una visione unica del cliente da parte non solo delle varie
divisioni aziendali coinvolte nel CMR (marketing, vendite e
servizi), ma anche da parte di altri attori esterni coinvolti. Era
anche molto difficile da parte dell'azienda, con tutta la pletora di
distributori e fornitori, di porsi in modo univoco, vale a dire
fornire delle informazioni e un'immagine coerente e integrata al
cliente.
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