Siebel Systems
La Siebel Systems, nata nel 1993, è oggi
l'impresa leader nel settore delle applicazioni software per
l'e-business. Il suo giro d'affari dello scorso anno ha sfiorato i 2
miliardi di dollari, e la sua capitalizzazione di mercato supera i
16 miliardi. La società è presente in tutti e 5 i continenti con
oltre 7000 dipendenti e 144 uffici. Siebel offre l'intera gamma di
soluzioni di Customer Relationship Management, dalla gestione del
call center al supporto alla forza vendita fino alla gestione della
posta elettronica. Sfruttando le potenzialità delle tecnologie
vocali e della telefonia mobile, inoltre, gli utenti possono
accedere in tempo reale ad informazioni sui clienti acquisiti e
quelli potenziali, allo scopo di gestire in maniera ottimale il
rapporto col cliente. Questi sistemi di CRM trovano applicazione in
una vasta gamma di settori, come quello dell'industria pesante o dei
servizi, compreso il settore pubblico. Ma ascoltiamo Luisa Arienti,
country manager di Siebel Italia
Quali sono i vantaggi della strategia CRM?
Noi abbiamo messo al centro della nostra azienda la soddisfazione
del cliente: molto spesso io mi pregio di dire che noi siamo una
dimostrazione significativa di qual è il valore economico della
"customer satisfaction". Tramite terzi indipendenti, noi
monitoriamo trimestralmente i risultati di alcuni parametri
significativi per quanto riguarda gli investimenti dei nostri
clienti sulle piattaforme Siebel. In particolare, andiamo a tenere
sotto controllo il periodo del ritorno sugli investimenti, gli
indici di fatturato e gli indici di "customer satisfaction",
nonché la produttività del personale. Su una base di clienti, che
oramai è di svariate migliaia, riportiamo un aumento del 16% in
termini di fatturato, del 21% in termini di "customer
satisfaction", e di un altrettanto 21% di migliorata
produttività dei dipendenti: tutto questo porta ad un periodo medio
di ritorno degli investimenti relativi ai progetti CRM di Siebel
intorno ai 10 mesi.
Qual è il costo di una piattaforma di CRM?
Gli investimenti che possono essere associati all'implementazione
di un progetto, o meglio una strategia di CRM, possono essere i più
diversi. I costi e le entità degli investimenti quindi possono
essere i più svariati: dipende dal periodo nel quale si misura
l'investimento, dalle dimensioni dell'azienda e dalle dimensioni
della rete di distribuzione e dalla strategia multicanale che
l'azienda vuole attivare.
L'interazione con Internet è decisiva?
Assolutamente. Anche se Internet, nell'ambito del CRM, ha una
valenza assolutamente molto importante, si tratta in ogni caso di
una tecnologia, cioè uno dei canali. La strategia multicanale di
un'azienda avviene attraverso modalità differenti (ad esempio, la
vendita diretta o i call center), ciascuno dei quali utilizza una
tipologia specifica di tecnologia: Internet non è l'unica
tecnologia, ma indubbiamente l'ultima arrivata con costi che sono
diventati assolutamente competitivi. Effettivamente Internet ha
cambiato tutto perché ha spostato la libertà di decisione nei
confronti dell'impresa completamente sul cliente. Non è più un
problema delle imprese quello di conoscere esattamente tutti i
dettagli per poter fare del marketing di qualità. Il problema è
che le tecnologie attualmente esistenti e Internet, da questo punto
di vista senz'altro più significativa, consentono ormai al
consumatore finale di decidere come, quando e dove entrare in
contatto con l'azienda. Ad esempio, un primo approccio può essere
assolutamente fattibile su base Internet, entrando nel sito
dell'impresa, ma subito dopo l'utente può decidere di ottenere
maggiori informazioni chiamando il call center o fissando un
appuntamento con un promotore finanziario o un venditore o un
assistente di zona nel proprio ufficio o a casa propria all'ora più
conveniente.
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