CRM, come gestire il rapporto tra impresa e cliente

La gestione dei rapporti tra impresa e cliente, ossia quello che oggi viene comunemente chiamato nel gergo economico CRM (Customer Relationship Management); consiste in una serie di tecnologie e di processi che permettono di combinare, grazie a potenti software, l'efficacia e la pianificazione delle attività di vendita con il valore percepito dal cliente. Attraverso degli interventi, sia sul personale interno che sulle risorse esterne come partner e fornitori, con il CRM le imprese cercano di migliorare la produttività dei propri dipendenti, diminuire i costi e supportare l'acquisizione di nuovi clienti e lo sviluppo di nuovi mercati

Uno degli indirizzi strategici più seguiti nell'era della New Economy è l'adozione, da parte di un numero sempre maggiore di imprese, di un approccio centrato sul cliente, che permetta anche di aumentare fatturato e profitti. Il Customer Relationship Manager (CRM) rappresenta un'evoluzione, dettata dalle nuove tecnologie, delle strategie di marketing tradizionali, ed opera partendo dal miglioramento delle attività tradizionali del call center attraverso un'evoluzione del sistema informativo che si snoda lungo tutta la catena aziendale. Ciò richiede la completa visibilità su tutti i canali e nel contempo la cosiddetta "customer intelligence", ossia l'individuazione dei percorsi di acquisto della clientela, le rilevazioni dei pagamenti e le eventuali richieste di servizi aggiuntivi. Il risultato finale di questo processo consente di individuare dei gruppi specifici di clienti, allo scopo di rivolgersi ai clienti stessi con un approccio personalizzato. Tra le società leader di mercato ricordiamo Peoplesoft, Siebel e Microstrategy, i cui fatturati annui sono nell'ordine di alcuni miliardi di dollari e le previsioni di Goldman Sachs indicano, per i prossimi 2 anni, un incremento del giro d'affari del settore di circa il 30%.

Peoplesoft 
Siebel
Microstrategy