La posta elettronica ha una storia molto più lunga del Web. Oltretutto, da quando la Rete è dominata da pagine piene di immagini, animazioni ed effetti grafici sempre più accattivanti, la semplice e-mail appare un po’ primitiva.. E secondo gli esperti il traffico di messaggi elettronici è destinato a crescere. La e-mail si prepara infatti a vivere una seconda giovinezza come strumento di marketing tra i più efficaci nella nuova era del commercio elettronico e del business online. E, come spesso ci hanno abituato i fenomeni economici della Rete, attorno alla vecchia e-mail si potrebbe muovere presto giro d’affari miliardario.

È il 1972 quando il primo messaggio di posta elettronica viene spedito; il testo di quel messaggio non era nulla di più di una serie di caratteri battuti a caso. Ray Tomlinson non sapeva che con quel messaggio di prova stava inaugurando il più potente sistema di comunicazione scritta al mondo.

Oggi solo negli Usa vengono spediti 300 milioni di messaggi al giorno e secondo CyberDialogue, nel corso della propria vita un utente medio passa online 23,5 mesi di cui 9,8 sono dedicati all’e-mail.

Se già nel 1995 negli Stati Uniti la quantità di posta elettronica spedita superava quella cartacea, oggi il paragone non è neanche lontanamente possibile. Attualmente sono attivi oltre 400 milioni di indirizzi e nei soli primi tre mesi del 1999 sono state aperte in tutto il pianeta 57 milioni di nuove caselle postali virtuali.

Da tutte le indagini compiute, infatti, risulta che il bene più richiesto in Rete non è la pornografia, la musica in MP3 o l’informazione sportiva ma è la posta elettronica e non è un caso che anche persone che non possiedono un computer o un collegamento ad Internet, spesso possiedono invece un indirizzo di posta elettronica.

Il boom, naturalmente, è anche di tipo commerciale. Secondo Forrester Research entro il 2004, appena le società prenderanno piena coscienza della potenza di questo mezzo, verranno spedite oltre 200 miliardi di e-mail a scopo di marketing. Ogni famiglia ne riceverà in media 9 al giorno. Queste società spenderanno circa 4,8 miliardi di dollari nel contatto con i clienti via e-mail: 3,2 per il customer care e 1,6 per l’acquisizione di nuovi clienti.

Dunque, gli esperti promettono che la posta elettronica sarà sempre di più uno degli elementi cardine nel business digitale. Ed è comprensibile: se il commercio si sposta online, anche i contatti con i clienti devono seguire gli stessi canali.

Anzi gli analisti prevedono che nel rutilante universo dei bit, dove la concorrenza si farà sempre più serrata, sopravviveranno coloro che riusciranno a coccolare meglio i loro preziosi clienti. Come si dice in termine tecnico a “fidelizzarli”.

Ai call center sono affidate tutte le importantissime attività legate al customer care, cioè una delle componenti fondamentali delle strategie di marketing nell’era digitale. Secondo Andreina Mandelli e Andrea Farinet, esperti di new economy dell’Università Bocconi di Milano, proprio il customer care sarà uno dei settori d’affari che più si svilupperà di più nel futuro:
“Ormai molte aziende sia a livello italiano che internazionale stanno interagendo sempre più le attività di marketing off line con quelle on line. All’interno di quelle on line l’email è lo strumento principe di interazione quello che caratterizza la Rete, quindi la relazione con gli utenti. Ovviamente questo tipo di strumento si arricchirà sempre di più nei prossimi mesi e nei prossimi anni, soprattutto da un punto di vista tecnologico, e consentirà alle aziende di poterlo potenziare notevolmente con la possibilità di avere l’integrazione con i telefoni portatili con la tecnologia wop e con la tecnologia umts e lo sviluppo di immagini e di audio. Quindi l’email sarà uno strumento che aumenterà di contenuti e che le aziende utilizzeranno in questo processo di interazione con i propri utenti soprattutto in uno sforzo di fidelizzazione. In America si inizia a parlare di permition marketing vale a dire la scelta dell’ equilibrio giusto tra azienda e utente e quindi un equilibrio molto delicato in cui i singoli utenti avranno la possibilità di scegliere che tipo di e-mail intendono ricevere su che tipo di temi e in che fase della giornata o della settimana”.

Tra i messaggi di posta elettronica che gli utenti ricevono tutti i giorni, ce ne sono alcuni che provengono dalle cosiddette mailing list. Anche le mailing list non sono una novità e, anzi, sono state tra i primi mezzi di diffusione delle informazioni attraverso la Rete. Ci sono mailing list che si occupano degli argomenti più svariati e chi è interessato si iscrive, naturalmente inviando una e-mail, e riceve messaggi con le ultime novità sull’argomento scelto.

Tutto questo traffico di e-mail potrebbe portare però anche a qualche abuso. È bene ricordare che anche nell’uso della posta elettronica, come sempre, bisogna rispettare qualche norma di buona educazione. Le regole del galateo in Rete sono quelle della netiquette, cioè l’etichetta del net.

Con l’esplosione della e-mail come strumento di marketing infatti il problema dello spamming rischia di aggravarsi. Oltretutto questa pratica è incentivata da due fattori. Prima di tutto inviare migliaia di copie di un messaggio costa pochissimo. E poi si è scoperto, che sebbene in genere gli utenti si lamentino, la tecnica funziona. Un’indagine della Ernst&Young ha rivelato che il 14 per cento degli utenti visita i siti segnalati attraverso una e-mail pubblicitaria. Può sembrare poco, ma siccome abbiamo appena visto che spedire migliaia di messaggi costa quasi nulla, lo spamming si rivela una tecnica efficace. Inoltre, la pubblicità che arriva attraverso l’e-mail viene cliccata da 3 a 10 volte più spesso di quella pubblicata su una pagina Web. In effetti spesso il confine tra marketing e spamming sembra essere piuttosto esile, con il rischio di esagerare e di innescare una forma di rifiuto da parte degli utenti. Ecco cosa ne pensano Mandelli e Farinet:
“È un problema di reciprocità e quindi di quali aspettative gli utenti della Rete hanno nei confronti dei contenuti e di quella che è l’offerta di servizi che proviene da parte delle aziende. Effettivamente soprattutto il pubblico italiano ha una certa diffidenza iniziale nei confronti della comunicazione on line, nel dichiararsi e nel dare un profilo di sé, proprio per non correre il rischio di diventare oggetto di tutta una serie di invii a prescindere da quelli che sono i suoi interessi specifici. Questo è importante ed è un problema di cultura che le aziende italiane devono sostanzialmente affrontare avvicinandosi magari alla realtà di altri paesi più evoluti che approcciano in maniera più garbata, più delicata e in una logica di permition marketing, l’utente, che in questo modo può definire egli stesso quelle che sono le sue esigenze conoscitive”.

Di sicuro, comunque, nonostante questa ritrovata giovinezza, l’e-mail dovrà evolvere. Uno studio della Forrester Research dice infatti che entro il 2005 gli utenti considereranno arcaiche le e-mail basate sul solo testo e richiederanno la possibilità di inviare e ricevere messaggi più ricchi ed elaborati. La posta elettronica del futuro quindi riserverà sicuramente delle sorprese.

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