L'azienda al telefono

di Amedeo Gianfrotta

Innovazione tecnologica, semplicità di comunicazione e convenienza nel migliorare il rapporto tra azienda e cliente hanno determinato il successo italiano dei Call Center. Conosciuti dal grande pubblico a partire dagli anni '90 grazie all'avvento delle compagnie di telefonia mobile, oggi, nel nostro Paese si contano più di 45.000 postazioni operatore ma, nonostante ciò, siamo la nazione europea che più lentamente ha sviluppato questa nuova risorsa. Gli operatori di Call Center sono veri e propri "consulenti telefonici" in grado di comprendere le necessità dei clienti e di guidarli verso la soluzione ottimale per i loro bisogni di comunicazione con il compito e l'onere di rappresentare l'azienda per cui lavorano. Non a caso la selezione e la formazione professionale di queste nuove figure è ormai l'aspetto più complesso per le Aziende. Anche gli ausili informatici e tecnologici sono di tutto rispetto, personal computer e database relazionali consentono di ottenere in tempo reale tutte le informazioni necessarie per dare le risposte più esaurienti e convincente su tutti i possibili quesiti che possono essere posti. Cortesia ed efficienza sono ulteriori parametri che non vengono sottovalutati tanto che vengono fatte apposite ricerche anche sulla soddisfazione dei clienti. Il "modo di presentarsi" è infatti oggetto di vere e proprie indagini statistiche e addirittura di premi.