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Il commercio elettronico dovrebbe servire a far risparmiare tempo e denaro. Ma è davvero così? Esiste un modo per valutare le prestazioni dei siti che offrono servizi commerciali? E come è possibile ottenere la fiducia dell'acquirente?

Queste (e molte altre) problematiche affronta e-commercing 2000, la terza edizione della manifestazione organizzata da Somedia  dedicata alle strategie imprenditoriali, alle logiche operative e alla "catena del valore" dell' e-business e dell' e-commerce nel settore pubblico e privato, che si sta svolgendo a Roma in questi giorni.

Al centro della New Economy, quella parte dell'economia che basa i propri destini sulle tecnologie informatiche, si pone l'e-commerce, lo svolgimento di attività commerciali e di transazioni per via elettronica. L'e-commerce comprende attività diverse, come la vendita di beni e servizi, la distribuzione di contenuti digitali, le operazioni finanziarie e di borsa, gli appalti pubblici e altre procedure interattive relative alla pubblica amministrazione.

Il commercio elettronico è un fenomeno in crescita esponenziale, ancora in fase di definizione, da tutti i punti di vista: devono essere stabilite le regole, calcolati i rischi, comprese le leggi di mercato e individuate le nuove forme di finanziamento per le aziende e gli investitori on-line. A queste tematiche è dedicato e-commercing 2000, che si articola in convegni promossi e organizzati da Somedia e in seminari a cura delle società espositrici, e comprende un'area espositiva per la presentazione di prodotti e servizi. Questi gli argomenti dei convegni: L'evoluzione della catena del valore nella New Economy: come cambiano le regole, gli asset e i modelli di business emergenti (coordinata da François de Brabant, amministratore delegato di Beetween); Trust & Confidence on the web: costruire e garantire la fiducia nelle relazioni on-line (coordinato da Sergio Meacci, amministratore delegato di Databank); Le nuove forme di finanziamento per le "dot.com": vincoli e opportunità per le aziende e gli investitori (coordinato da Alberto Bregani, direttore editoriale di Web Marketing Tools); Obiettivo usabilità: le nuove leggi del marketing digitale per comunicare e vendere on-line (coordinato da Enrico Pedemonte, caporedattore dell'Espresso).

La New Economy non solo introduce molte novità nello sviluppo generale dell'economia e implica una ridefinizione del ruolo delle istituzioni, ma produce anche una serie di cambiamenti nella vita del singolo. In particolare, la discussione sull'opportunità e la possibilità effettiva di regolamentare un fenomeno dinamico e per certi versi imprevedibile come quello del commercio elettronico è ben lungi dall'aver prodotto risultati definitivi; un tema essenziale è quello della "fiducia" e della "confidenza" che il compratore, sia esso rappresentato da un'azienda o da un singolo, deve avere per comprare qualcosa su Internet: "Trust & Confidence" sono considerate dagli esperti le condizioni necessarie per lo sviluppo dell'e-commerce.

Per costruire "fiducia" e "confidenza" esistono due possibili strumenti, che sono però ancora in fase  di costruzione e di rodaggio: la certificazione e il rating.

Come ha sottolineato nel suo intervento Sergio Meacci, amministratore delegato di Databank, una società che ha sviluppato un metodo per valutare le prestazioni dei siti commerciali (Site Performance Rating), la crescita del volume delle transazioni on-line è minore delle aspettative, l'acquisto in rete  non sembra un'alternativa reale all'acquisto tradizionale. Per il 2004 sono previsti in Italia circa 1.200.000 siti dedicati al commercio elettronico, ma la maggior parte saranno semplicemente siti vetrina, non direttamente diretti alla vendita. Tra le difficoltà che bloccano la diffusione dell'e-commerce si possono individuare proprio la mancanza di fiducia nei sistemi di sicurezza e di pagamento e la poca chiarezza sulle modalità logistiche dell'acquisto (prezzi, tempi, consegne); una certificazione di affidabilità attraverso l'analisi e la comparazione dei siti commerciali è quello che tenta di fornire il rating.

La certificazione nell'era dell'e-commerce non è certo una questione semplice: nel suo intervento Renato Grottola, Direttore Marketing e Vendita Italia della Det Norske Veritas (una fondazione che opera proprio nel campo della certificazione e rating dei sistemi di gestione aziendale), ha posto l'attenzione sul fatto che non esiste uno strumento di certificazione globalmente condivisibile. Nella New Economy, infatti, i processi e i modelli organizzativi sono meno consolidati rispetto a quelli dell'economia tradizionale, perché più dinamici; si stanno individuando, però, una serie di requisiti ai quali i siti dedicati al commercio elettronico devono conformarsi, tra cui l'identificabilità del soggetto venditore, la trasparenza, la capacità tecnica di fornire il servizio. Ma in un mondo globale non c'è modo di "controllare il controllore".

Sui fattori psicologici e sociali della fiducia ha insistito Cristiano Castelfranchi, Docente di Scienze Cognitive del Corso di Laurea in Scienze della Comunicazione dell'Università di Siena, sottolineando l'impossibilità nell'e-commerce di fare uso delle forme tradizionali di fiducia (basate sulla conoscenza personale) e sulla necessità di costruire nuove regole umane.

Ma esistono norme da seguire da parte del consumatore comune per far sì che un acquisto sia un "buon acquisto"? Come è possibile capire, in pratica, se una certificazione è affidabile? Per rispondere a queste domande abbiamo intervistato Sergio Meacci.

D: Ingegnere, un normale utente di Internet che cosa deve fare per avere un po' di garanzia?

R: Siamo in attesa di norme condivise per quanto riguarda la certificazione, ma esiste una crescente attenzione da parte della pubblica amministrazione; la direttiva europea toccherà diversi aspetti ai quali i siti si dovranno conformare; in questo modo gli Organismi certificativi potranno stabilire almeno alcuni requisiti minimi; in assenza di ciò le iniziative come quelle di Somedia che attraggono l'attenzione della pubblica opinione sul tema della Trust & Confidence, creeranno nei consumatori una migliore comprensione di quello che devono trovare. Spesso i compratori su Internet si dimenticano quello che fanno normalmente nei negozi; l'acquisto incauto esiste dovunque, anche se sulla Rete può essere facilitato dall'inesperienza dell'acquirente.

D: Come si fa a distinguere tra una certificazione affidabile e una inaffidabile?

R: Gli organismi di certificazione accreditati sono accreditati in un organismo che si chiama SINCET e sono organizzati in diverse associazioni, quasi tutte aderenti a Fita Confindustria; esistono poi alcuni organismi di certificazione nazionali. Ci sono però alcune operazioni fatte da organismi che non sono organismi di certificazione e che quindi non sono effettivamente certificazioni. Sugli organismi di certificazione e sul rating c'è bisogno di informazione.

D: Nel suo intervento lei ha parlato di un giudizio sintetico da dare ai vari siti che offrono servizi di commercio elettronico…

R: Il giudizio sintetico è l'espressione di una valutazione analitica fatta su 120 attributi; la stessa caratteristica può avere una diversa importanza a seconda dei diversi settori e del segmento di utenza: per esempio nel trading on-line l'importanza della rapidità di esecuzione e l'annuncio tempestivo che una transazione è stata eseguita dipende dalla fascia di utenti.

Per arrivare a un giudizio, dopo aver stabilito gli attributi, se ne verifica la presenza nei vari siti; un dato attributo può esistere o no: se nel caso del trading on-line non può non esistere l'eseguito, non tutti i siti di commercio elettronico, per esempio, hanno le stesse modalità di pagamento; dunque non tutti hanno gli stessi attributi. Il voto complessivo finale dipende dalla comparazione tra i diversi siti.

D: Chi compra su Internet?

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